Трудные клиенты: как с ними работать

Все люди, занимающиеся бизнесом, когда-либо сталкивались с клиентами, которые все время чем-то недовольны. Такие клиенты никогда не остаются полностью удовлетворенными, порой ведут себя вызывающе, демонстрируют неуважение к исполнителю, к тому времени, которое он потратил, выполняя заказ.
Чтобы бизнес существовал, важно уметь находить общий язык с такими людьми, ладить с ними. В этом исполнителям помогут некоторые рекомендации.

Клиент с проблемой и проблемный клиент

Необходимо видеть разницу между такими клиентами. Большинство клиентов являются адекватными и нормальными людьми, которые имеют какие-то проблемы. Им не хочется вывести исполнителя из себя, заставить его нервничать. Ведут они себя не лучшим образом, потому что в их жизни сложились трудные обстоятельства. Если такому клиенту пойти на некоторые уступки, то высока вероятность того, что на его лице появится улыбка.
Проблемный же клиент не будет замечать ничего из того, что для него делают. Любые попытки наладить контакт такой клиент будет воспринимать в штыки. Попыток пойти ему на уступки проблемный клиент не будет видеть. Всем своим видом он будет показывать, что разбирается во всем лучше исполнителя. Из его уст может прозвучать и то, что у него требования скромные, но даже их исполнитель не может удовлетворить. При этом его запросы будут расти постоянно, если их не удовлетворять, то он начнет писать жалобы, будет оставлять нелестные отзывы в Интернете.

Помочь сформировать ожидания

Очень важно сделать это уже во время первой встречи. Если клиент уйдет от исполнителя, не получив какую-либо информацию, то он ее просто додумает. Например, заказчик может сказать «Я думал, это будет готово уже завтра», «Мне казалось, что объем работ будет меньшим». Чтобы подобного не происходило, необходимо четко обозначить сроки выполнения заказа, оговорить, что именно будет сделано, озвучить стоимость. Также стоит оставить клиенту номер телефона, по которому он сможет позвонить исполнителю, чтобы уточнить какие-то детали.

Приложить усилия, чтобы решить проблему клиента

Если клиент оказался просто человеком, у которого есть проблема, из-за чего он всем недоволен, то для продолжения сотрудничества с ним надо приложить некоторые усилия. Необходимо просто искренне извиниться, признать свою ошибку даже в том случае, если ее и не было. После этого клиент наверняка смягчится, потому что не ожидает такой реакции. Далее ему следует предложить что-то такое, что не включает заказ. У клиента создастся ощущение, что исполнитель старается лично для него, пытается удовлетворить его. А это точно вызовет доверие.

Разрывать отношения

Если ничего не помогает поладить с клиентом, если он только вытягивает силы и ресурсы, то с ним нужно разрывать отношения в самые короткие сроки. Перед этим стоит лишь выполнить обязательства, которые были взяты до этого. Не стоит бояться негативной реакции заказчика, того, как он будет себя вести, когда услышит отказ. Напрасная трата своего времени гораздо страшнее любых отрицательных отзывов.

Договариваться с клиентом нужно пытаться до последнего. Только в том случае, когда все меры приняты, когда в результате них не был получен положительный результат, стоит отказываться от сотрудничества. Исполнителю стоит сделать это вежливо и тактично, но твердо. Это будет показателем его профессионализма.